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来见见爱彼迎的“主人耳语者”吧

通过 米甲Lev-Ram
2021年2月1日,UTC下午4:00

一月初,一些爱彼迎的房东——在度假预订服务上出租房屋的人——聚集在网上。这次视频会议由爱彼迎托管业务负责人凯瑟琳·鲍威尔(Catherine Powell)组织,旨在讨论疫情后的旅行问题。但与会者显然在考虑时事。

其中一位来自圣安东尼奥(San Antonio)的女性说,大会的减少让她很难把自己的马车房公寓出租出去。在洛杉矶的家中,出生于英国的鲍威尔表示同情:“我们不能‘魔法’惯例,”她说。“但是我们能帮什么忙呢?”

事实上,爱彼迎在希望这场大流行消失方面无能为力。但在过去的几个月里,该公司一直在努力倾听房东的意见,并优先考虑他们的需求——用Airbnb的话说,这是对Airbnb“根源”的回归联合创始人兼首席执行官布莱恩·切斯基.的想法?快乐的主人会带来快乐的客人,而且客人很多。(Airbnb从房东和房客双方都抽成。)

鲍威尔在她洛杉矶的家中。
摄影:Brinson + Banks

具有讽刺意味的是,这种复兴在很大程度上是由鲍威尔领导的,他是这家总部位于旧金山的公司的新成员。这位迪士尼主题公园的资深高管于2020年1月上任,当时COVID-19正开始在全球传播。最初,她的任务是负责Airbnb刚刚起步的“体验”产品,该产品可以让房东提供旅游服务,比如在威基基与搜救犬一起冲浪,在里斯本与变装皇后一起制作桑格利亚酒。但在7月份的管理层改组后,鲍威尔被提升到一个新的职位,将Airbnb的核心业务——房屋列表——与更新的体验结合起来。“她承担了巨大的责任,”爱彼迎三位联合创始人之一的乔·杰比亚(Joe Gebbia)说。

鲍威尔在爱彼迎的首次亮相,以及她的晋升,正处于爱彼迎发展轨迹的关键时刻。去年春天,COVID-19摧毁了需求,导致业务在短短八周内下降了80%。五月初,Airbnb裁掉了25%的员工对于一家自2008年成立以来一直处于高速增长模式的公司来说,这是发人深省的一步。它还借了20亿美元,并推迟了备受期待的首次公开募股。

然后,在12月初,Airbnb终于在公开市场上首次亮相2020年最大的IPO.爱彼迎上市首日股价翻了一倍多欧宝球网站,估值超过1000亿美元,超过了酒店巨头万豪。希尔顿和凯悦的合并。但是,即使投资者吵着要分一杯羹,Airbnb仍然难以持续盈利。在截至9月份的9个月里,该公司的亏损增加了一倍多,达到近7亿美元,而销售额暴跌32%,至25亿美元。欧宝球网站这是COVID-19的直接结果

预计短期内不会完全恢复。根据Stifel分析师斯科特·德维特的说法,爱彼迎的租赁需求要到2023年才能恢复到疫情前的水平。Needham的另一位分析师布拉德·埃里克森(Brad Erickson)最近写道,新冠肺炎可能会变成“多年的逆风”,迫使该公司在吸引客户(包括房东和客人)方面投入更多,从而阻碍增长,推迟盈利能力。欧宝球网站

这就是鲍威尔的用武之地。她的任务是:吸引新的东道主,并保留现有的400多万名东道主。欧宝球网站这可不是件容易的事。但鲍威尔对规模并不陌生。在迪士尼,她管理着全球12万名“剧组成员”——迪士尼对主题公园员工的称呼。“她有完美的背景和技能,”苹果前零售主管、爱彼迎董事会成员安吉拉•阿伦茨(Angela Ahrendts)说。

在爱彼迎工作的短短时间里,鲍威尔一直在努力确保房东的声音能被听到。

疫情爆发后不久,她刚上任几周,就开始亲自与他们会面——1月初的聚会是她30岁的时候th这样的视频聚会。(疫情的另一个副产品,以及她现在花在虚拟会议上的所有时间:鲍威尔买了一张跑步机办公桌。)她还帮助成立了一个董事会,让房东可以对爱彼迎的决定发表意见。

杰比亚说:“她(直接与主人交谈)的本能与我们早期经营公司的方式非常相称,也非常相似。”“我们会到全国各地去见主持人,我们会举办各种活动和聚会,与他们交谈,找出如何让产品变得更好。”

现在倾听房东的意见不像过去那么容易了,当时Gebbia和Airbnb的其他联合创始人可以亲自见面,并与每一位房东见面。如今,该公司在全球超过10万个城市提供度假房源,几乎每个国家的人都在出租自己的房子。欧宝球网站但鲍威尔直接听取东道主意见的努力促成了真正的政策和协议,包括实施她帮助设计的五步COVID清洁流程。“我学到了很多关于消毒的知识,”她笑着说。

据这位高管表示,该公司最近的“派对禁令”,即禁止在Airbnb房源上举行超过16人的聚会,也是与房东谈话的直接结果。欧宝球网站这项禁令出台前不久,加州萨克拉门托的Airbnb度假租房的一个派对导致三人被枪杀。鲍威尔在去年8月的一段视频中对爱彼迎的房东社区说:“我们希望确保你对自己的空间有控制权,我们会帮助你在问题出现之前阻止它们。”“这意味着对政党和大型团体更加严格。欧宝球网站”

但取悦主人并不总是等于取悦客人,确保双方都满意是一件棘手的事情。当疫情爆发时,爱彼迎向在最后一刻不得不取消预订的客人提供退款,称退款是根据公司的“情有可原的情况”政策支付的。许多房东抱怨收入损失,该公司最终赔偿了部分损失。欧宝球网站最近,当新冠肺炎疫情再次激增导致新一波取消预订时,爱彼迎与房东站在一起。无论主办方有什么取消政策,都将继续适用,这一决定激怒了一些客人。

这一插曲只是爱彼迎在疫情期间不得不迅速适应的又一欧宝球网站个例子。“这是一个非常不确定的时期,”当被问及公司不得不做出的艰难决定时,鲍威尔说。可以肯定的是,Airbnb过去处理过各种棘手的情况。与试图加强监管的城市作斗争,以及在其平台上处理种族歧视事件,只是该公司欧宝球网站已经不得不应对的复杂问题的两个例子。

这一切都发生在COVID-19对旅游业造成严重破坏之前。Airbnb首席执行官切斯基预测,即使一切恢复“正常”,人们的旅行习惯也将永远改变:商务旅行将减少,探亲访友的个人旅行将增加。欧宝球网站至于鲍威尔,她认为自己的工作是确保东道主做好准备,无论新的现实如何。“我不知道它会是什么样子,”这位高管说。“但我的重点是帮助和激励(我们的东道主)做好准备,满足这些新的需求。”

这就是为什么鲍威尔最近率先推出了一个在线仪表盘,让主人们随时了解他们所在地区的旅游趋势。至于她自己的度假计划,一旦安全了,她打算去英国看望她的家人。“而且,”她补充说,“去拜访我们的英国主人。”