星巴克是如何重振雄风的

布鲁尔于2017年10月担任首席运营官兼美洲业务负责人，美洲业务是该公司最大、最赚钱的业务，当时该公司刚刚进入摩根大通分析师约翰·伊凡科所说的“公司历史上糟糕的几个月”。在经历了5年多前所未有的销售和门店增长之后，随着公司发现自己陷入运营混乱，门店客流量趋于平缓。欧宝球网站然后，在2018年4月，该公司面临种族偏见的指控，原因是一名经理在费城的一家门店向警察举报了两名黑人。但锦上添花——或者可以说是玛奇朵上的泡沫牛奶——仅仅几个月后，星巴克执行董事长霍华德·舒尔茨宣布，这位商界最著名的领袖之一、星巴克品牌30多年来的代表人物，欧宝球网站会离开公司．

正是在这个关键时期，布鲁尔进入了公司，她的任务是将她的零售专业知识转化为清理公司门店的工作，并实施一定程度的纪律，这已经成为她的名片。百事公司(PepsiCo)前首席执行官卢英德(Indra Nooyi)说:“罗兹是个难对付的人。”布鲁尔在沃尔玛(Walmart)和现在都曾与她有过业务往来和她一起在亚马逊董事会任职．“她很注重细节。她不是毛绒绒的人。她能把事情做好。”

但布鲁尔试图为公司带来的结构和重点不仅仅是门店运营的正确。这是首席执行官凯文·约翰逊愿景的重要组成部分，因为他为后舒尔茨时代的星巴克这家星巴克不是一家成长型公司，而是他所说的“持久型”公司。欧宝球网站这意味着要为公司文化带来严格和一致性，并确保其33万多名门店员工——公司的公众形象——拥有妥善处理任何情况的工具。欧宝球网站布鲁尔不仅在这家全球最大的零售商工作了10年，还在这家全球最大的公司工作了10年，这让她学会了如何让全球业务步调一致。布鲁尔说:“有些领导者很难扩展他们的想法或机会。“这是我在沃尔玛学到的。”

布鲁尔的任命也受到了投资界的批评，他们最初不明白她在沃尔玛的大卖场经历如何转化为一个体验式的、高度接触的品牌。但随着该公司业务开始出现关键转折，这些问题也随之减少。说贝尔德分析人士大卫·塔伦蒂诺:“从某种程度上说，他们是怀疑的，但事实证明他们错了。”

布鲁尔接到电话的时候她没有心情考虑重返美国企业界。事实上，她根本没有心情谈生意。她当时在纳帕度假，想在下一步行动前休息一段时间放松一下。

布鲁尔刚刚结束了她在沃尔玛的十年工作，她最近在沃尔玛的职位是五年公司仓储会员业务山姆会员店的首席执行官．她已经成为这家零售商的明星，从负责乔治亚州业务，到东南业务，再到沃尔玛所有的东部地区，最后被任命领导山姆。

但在沃尔玛于2016年以33亿美元收购在线零售商Jet.com后，布鲁尔表示，她看到了不期而见的预兆:她预计山姆的优先级将下降。沃尔玛很可能也在寻求改变。布鲁尔是山姆任职时间最长的首席执行官，在她的任期内，该部门仅实现了温和增长，因为它试图追赶更大的竞争对手好市多(Costco)，但未能成功。“山姆做得很好，”说爱德华。琼斯分析师Brian Yarbrough说，“但它并没有点燃整个世界。”

布鲁尔第一次见到舒尔茨是在沃尔玛，当时舒尔茨正在沃尔玛总部接受采访首席执行官董明伦在一群员工面前。董明伦不得不在最后一刻取消，于是布鲁尔介入，两人一拍即合。舒尔茨很快就提出了担任董事的可能性，但布鲁尔已经是洛克希德·马丁公司-起初让他望而却步。离开沃尔玛后，她重新考虑了一下;星巴克于2017年初宣布布鲁尔加入董事会。

在她早期的一次董事会会议结束后，她跳上了那趟飞往纳帕的航班，进行急需的放松。因此，当她在葡萄酒乡村的休息被星巴克的电话打断时，布鲁尔畏缩了，担心自己刚刚加入了一个高维护的董事会。相反，约翰逊让她回西雅图，这样他们就可以讨论首席运营官的工作。

布鲁尔并不是一个显而易见的选择。她说:“如果我是直接面试，那就太冒险了。”但她的董事同事们已经看到，她是多么愿意在董事会会议上深入讨论问题的本质。“她是个操作员，”他说米勒迪霍布森他是Ariel Investments的联合首席执行长，也是星巴克的副董事长。“她不仅仅是一个有观点和愿景的人。她的执行力很强。”这正是约翰逊所需要的。他上任后的第一个重大举措就是缩小星巴克的业务重心。他已经剥离了非核心业务——销售Tazo茶叶，并关闭了Teavana零售商店。他正在从上到下简化公司，需要有人在整个商店基础上做同样的事情。他解释说:“她知道如何进行大规模的纪律管理。”布鲁尔作为沃尔玛东部分部的负责人，曾一度管理着销售额超过1000亿美元的业务，大约是星巴克(Starbucks)整个业务规模的四倍。欧宝球网站

布鲁尔同意花一个周末在西雅图与约翰逊讨论这个问题，但这个提议的时机完全不对。她和家人刚从阿肯色州本顿维尔的沃尔玛总部搬到亚特兰大，在那里盖完房子。她最近得到了一家私募股权公司首席执行官的职位——她说，这个职位本来很容易。但布鲁尔从不掩饰自己的野心，她无法对星巴克这样的标志性公司说不。最后，她拒绝了首席执行官的职位，成为约翰逊的二号人物。

如果布鲁尔说的是简单在她离开沃尔玛后的生活中，星巴克并不是她想要的她欢迎的礼物是门店客流量持平，同店销售增长放缓，这是一个重要的行业指标。在最初的90天里，布鲁尔除了研究业务什么也没做。她说:“我马上就知道这是问题模式，所以我说，‘不能做决定，因为这东西很脆弱。’”她很快就发现了问题所在:这家公司正在咖啡馆里逐渐瓦解。星巴克的移动订单和支付业务大幅增长，顾客可以在进店前通过应用程序点单，但该公司不知道如何处理由此产生的大量订单。接下来的场景在星巴克门店里很常见:顾客们在星巴克所谓的“交接机”上等待取饮料时，吵吵嚷嚷，惊慌失措的咖啡师们试图跟上拿铁和星冰乐的冲击。

在舒尔茨的领导下，星巴克经常是一个由直觉和本能领导的地方。但有技术背景的约翰逊和化学家出身的布鲁尔更倾向于数字。欧宝球网站因此，布鲁尔在研究这项研究的同时，把目光放在了对商店0b足球进行整顿上。她发现，员工有40%的时间都花在了每天三次清点顾客牛奶罐以外的任务上，或者不必要地补充地板上的存货，以创造出星巴克美国零售主管罗森•威廉姆斯(Rossann Williams)戏称的“比萨斜塔”式的杯子。

布鲁尔和她的团队开始消除、简化或自动化任务，这样这些时间就可以花在客户身上了。移动订单最多的商店有一名咖啡师专门负责制作这些饮料。打扫工作从白天挪到下班后。

在空中有太多球的不仅仅是商店的员工。布鲁尔说，她最终终止了公司三分之二正在进行的项目。她设定了三个优先事项:饮料创新、门店体验和数字业务。她说:“我们只是让所有人排好队，说如果这三条车道装不下，我们就停止工作。”她因做出艰难的决定并坚持这些决定而闻名。其中之一是终止该公司在2017年大张旗鼓地推出的新鲜食品Mercato，最终在六个市场的1500家门店推出。布鲁尔让她的团队整理了一份六页的白皮书，详细分析了Mercato的利与弊——她对公司所有最大的问题和机遇都进行了分析。结果很明显:它不符合公司的优先事项——杀了它。

星巴克还削减了限时供应，这曾产生过罕见的一次性爆款，比如instagram上的名人独角兽星冰乐．他们制造了轰动，但不是推动咖啡生意的常规购买。研发团队将精力转移到可以制作不同口味和版本的产品上，比如硝基咖啡或冷泡沫，而不是像独角兽咖啡这样的单一产品。开发人员使用店内已有的食材，以确保不会让咖啡师的工作过于复杂。蛋白质冷萃奶昔理论上很棒，但把所需的五种以上原料放在一起太复杂了，无法执行。欧宝球网站

该公司商店客流量最大的拖累之一是下午的业务，布鲁尔再次转向数据来理解原因。星巴克的所有销售增长都来自其会员计划的客户，星巴克的奖励．现在加入该计划的1720万忠实顾客对公司极其有价值，他们贡献了超过40%的销售额，但只占每月来店顾客的四分之一左右。欧宝球网站在下午的客流中，每月平均光顾1 ~ 5次的偶尔光顾者占了很大比例。下午两点后的人群和这些偶尔光顾的顾客也更喜欢冷饮，目前冷饮占饮料销售额的50%左右。

该团队从各个层面解决了下午的问题:研发部门专注于冷饮;欧宝球网站更有经验的咖啡师通常在上午工作，但他们被调到了下午。也许最重要的是，数字团队专注于将中午的顾客转变为奖励会员，询问Wi-Fi用户的电子邮件地址，然后针对他们进行促销活动，吸引他们注册该计划。上个季度，下午2点以后的业务三年来首次增长，该公司报告了同期最好的销售增长。

布鲁尔可能是一个数据狂人，但她也是一个高度接触的高管;她花很多时间逛各种各样的商店。她不只是在计算得来速订单或咖啡师移动了多少种食物。她想知道的是，那些认出她的员工是否会直视她的眼睛。布鲁尔说:“如果他们低头看自己的脚，他们就不会为这家店感到骄傲。”“99%的情况下，我是对的。”

2018年4月，两名黑人在费城一家星巴克被捕。他们在等待朋友到来时没有购物，当他们拒绝离开商店时，经理报了警。旁观者在社交媒体上发布的视频，记录了两人的交流和随后的逮捕，在全国范围内引发了一场关于种族定性的风暴，一些人呼吁抵制星巴克。

“费城事件”，这是星巴克的委婉说法，对布鲁尔打击很大。她的儿子与被赶出商店的两名男子年龄相仿，这让她产生了她所说的“母亲般的恐惧”，她一直在抚养一个非裔美国男性。她在母校斯佩尔曼学院(Spelman College)发表2018年毕业典礼演讲时解释说:“我为自己奋斗了这么长时间而感到疯狂，为不得不捍卫我深深钦佩的公司而感到疯狂，为不得不在我深爱的非洲裔美国人社区面前捍卫它而疯狂。”布鲁尔和约翰逊飞往费城，亲自向这两名男子道歉，她在调解过程中发挥了重要作用种族偏见培训该公司17.5万名员工。

布鲁尔并不避讳谈论种族问题，尤其是她是少数几个在商界达到这样水平的双少数族裔之一——既有黑人，也有女性。有时她带着幽默，有时带着痛苦。她笑着回忆起，当她站在CEO会议上发表主题演讲时，那位高管的脸上浮现出一种认识她的表情，这位高管曾把她定位为营销人员或销售人员，但绝不是山姆会员商店的首席执行官。在斯佩尔曼学院的毕业典礼上，她哽咽着回忆起在接受CNN采访时，当她谈到企业多元化的商业理由时，她和家人遭到了要求她辞职的要求和死亡威胁。

作为一个在底特律长大的孩子，布鲁尔从来没有想过自己会走这条路。她所在社区的黑人专业人士都是医生和律师，她认为自己也有类似的未来。她的父母都在通用汽车公司工作，高中都没有毕业，他们坚持让五个孩子都上大学。有一段时间，布鲁尔的父亲要打三份工才能供孩子们上学。“我只知道我不能失败，”她说。

从斯佩尔曼毕业10天后，布鲁尔开始在金佰利公司．这是一项孤独的工作。布鲁尔说:“这不是事情发生的地方，甚至不是一次谈话。”她把自己描述为“一个健谈的人。”在被并购尽职调查团队请来评估专利后，布鲁尔转到业务部门，起初负责1亿美元的肥皂业务。15年后，作为全球总裁，整个制造业都归她管辖。当沃尔玛打来电话时，她决定跳槽;她无法忍受一辈子都在一家公司工作。

布鲁尔后来获得的突破障碍的头条新闻——山姆会员店的第一位女性和第一位非洲裔首席执行官，星巴克的第一位女性和第一位非洲裔首席执行官——让她感到自豪而不是烦恼，但也限制了她。欧宝球网站“这让我觉得我不能搞砸，”她说。“我不能总是随心所欲地无拘无束。”

在费城事件之后很明显，成功的理念——以及经营一家蒸蒸日上的公司意味着什么——一直萦绕在布鲁尔的脑海里。“我们很忙。我们当时正处于转机时期，”她说。“但我们能做的最重要的事情可能是面对现实，并说，‘我们不仅要解决店内发生的事情，我们还必须解决门外发生的事情，因为它会进入店内。’你不能把这两件事分开。”

今年早些时候，她向美国零售主管威廉姆斯提出了挑战:如果该公司要创造业内最好的工作岗位，那会是什么样的?这个问题的答案还在研究中，但这个问题促使星巴克在9月份宣布了新一轮的员工福利，包括增强的心理健康福利。威廉姆斯说:“我们真的处于这种模式，如果我们想在未来蓬勃发展，而不仅仅是生存下去，我们就必须找到一种方法，让我们店里的工作变得有意义。”“这对她来说真的很私人。”这不仅仅是一种自我感觉良好的哲学。更快乐的员工会带来更快乐的客户和更高的销售额。

费城发生的事情也促使该公司加倍重视作为一家星巴克的意义。布鲁尔表示，目前零售业的现实是，商店本质上是一个像图书馆一样的公共空间，必须满足员工和社区的需求。在一些地方，这甚至意味着，如果管理者认为这样做可以提高安全性，他们可以在厕所里安装针头盒，以便处理吸毒者的注射器。布鲁尔希望咖啡师能做出完美的纯白咖啡或倒咖啡。但她也希望培训他们如何应对可能遇到的最困难的社交情况，这样每个人都能感觉自己属于星巴克。

这和一杯咖啡毫无关系。对布鲁尔来说，这可能是该公司仍然拥有的最大机遇。

本文原载于《财富》2019年10月号。欧宝竞技ob

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