塔吉特公司的新任首席执行官布莱恩·康奈尔最近做出了一个激进的决定——在他自己的一家商店里突然露面目标客户。
这一举动欧宝竞技ob《财富》杂志Phil Wahba描述道在塔吉特最近的一篇专题文章中，给了我一种深刻的感觉似曾相识的感觉．前首席执行官格雷格·施泰因哈费尔(Gregg Steinhafel)在对苹果商店进行国事访问时，就像一个波将金村(Potemkin village)般的马戏团。管理层上下的每个人都知道酋长要来，他会见的客户都是经过精心挑选的，正如瓦巴观察到的那样，“唯一缺少的就是一支铜管乐队演奏‘向酋长致敬’。”
这是一个已经一遍又一遍地上演的剧本，不知何故，公司似乎注定要继续重演它。
这是基本情节。优秀的公司会成为所在市场的领导者。媒体对它大加吹捧，有很多案例研究，它还因创新和客户服务等奖项而获奖。
然后，不知何故，没有人能准确地指出，公式停止工作。渐渐地，数字变软了，吹捧也减少了。管理团队起初将放缓归因于外部条件。还有一系列渐进的权宜之计。产品种类被大幅削减。削减。头辊。革新者弃船而去。策略被尝试，然后被抛弃。有时，一个可怕的错误会导致首席执行官下台(就像塔吉特百货公司的案例一样，数据泄露会摧毁公司品牌)。 Sometimes it’s a sense of things coming to a head. But the CEO leaves, someone new takes the role, and that someone new discovers, “oh my goodness—we have与客户失去了联系!”
在接下来的剧情中，我们新上任的首席执行官开始探索这些客户到底在寻找什么，通常会采取有争议的步骤，与他们进行一对一的会面。正是这样的会议导致郭士纳的公司迅速衰落IBM告诉记者，“这家公司最不需要的就是愿景。”
艾伦·穆拉利(Alan Mulally)作为新任首席执行官来到福特(Ford)的高管停车场时，发现公司的员工停车场里没有福特品牌的汽车。
安妮·马尔卡希，濒临破产施乐公司她在路上花了尽可能多的时间。当她说，“当我成为首席执行官时，头90天我都在飞机上穿梭于各个办公室，听取每个人对公司问题的看法。我认为如果你花在听上的时间和说上的时间一样多，那就很值得。”
即使是曾经风光无限的组织，比如英国的乐购(Tesco)，也面临着前任首席执行官“失去联系”的难题Terry Leahy)指责继任者但他却忽视了英国业务的疲软和进军美国市场的灾难性失败，而这两件事都发生在莱希的任内。答案是特易购他来自联合利华(unilever)，绰号“激烈的戴夫”(Drastic Dave)。他宣布了大规模的重组措施。
Gap Inc.曾是“空档一代”的宠儿，但一段时间以来一直举步维艰。作为一个2012《纽约时报》文章指出,差距“商店里摆满了人们不想要的东西。”显然，该公司仍在研究人们想要什么，因为——你猜对了——一位新的CEO接管了公司就在几周前，我发誓要弄清楚女性顾客想要什么．
有时候，并不是一位新的首席执行官重新建立了公司与客户的联系，而是一位回归的首席执行官。史蒂夫·乔布斯，当然，在苹果，和迈克尔戴尔戴尔(Dell)是CEO成功回归的著名例子。嘉信理财在客户开始叛逃，他觉得公司文化已经改变后，他回到了以他的名字命名的公司。霍华德·舒尔茨回到星巴克他对一些他认为削弱了星巴克体验的决定感到失望。迈伦·"迈克"·乌尔曼彭尼在苹果(Apple)前高管罗恩•约翰逊(Ron Johnson)灾难性的品牌改造尝试之后，他重返苹果，试图挽回局面。雷富礼(a . G. Lafley)回到了宝洁公司(Procter & Gamble)，却发现在他第一个任期内让这家公司取得成功的许多格言都消失了。正如一位熟人告诉我的那样，“他不知道‘顾客就是老板’的观念都去哪儿了。”
现在，ceo们都是非常忙碌的人，站在商店过道里和顾客交谈，没有特定的议程，似乎是在浪费他们的时间。当时间充裕的时候，把自己放在漂亮的角落办公室里，用艺术品装饰，花时间和我们的高级管理团队在一起，似乎是合理的。在那么高的海拔很难保持客观。我的一位新CEO朋友说:“哦，这太棒了。我的笑话更有趣了，我的决定更明智了，自从我出演这个角色以来，我觉得我更高了。”
那么，CEO如何重写剧本呢?正如企业家兼同事史蒂夫·布兰克(Steve Blank)告诉我们的那样，“大楼里没有答案。”高管们需要走出去，听取他们正常工作圈子之外的人的意见。我永远不会忘记与当时联盟博姿(allianceboots) Boots部门高级领导人的一次团队会议。会议在5号举行th没有电梯的楼层。午餐时间，我们一起下楼到一家AllianceBoots商店买三明治。当时该集团的首席执行官亚历克斯·古尔雷(Alex Gourlay)尽职尽责地去Boots三明治展台领取午餐，在排队时，一位顾客抱怨说，她最喜欢的三明治卖完了，她很不高兴。这引发了一场关于如何将这样的反馈纳入零售商库存决策的讨论。
我认识的一位CEO每周都会与随机挑选的不同级别的员工共进早餐，在他们的上级不在场的情况下了解他们对业务的看法。其他人则像塔吉特百货的康奈尔一样，把参观实体工厂和地点作为日常工作的一部分。有些人，比如杰夫·贝佐斯亚马逊他说:“我们经常会接触到大量的客户意见和投诉。有些公司在社交媒体上很活跃，可以与客户交流意见和想法。最基本的教训是永恒的。当企业与客户保持联系时，他们会取得非凡的成绩。当他们忽视这一事实时，他们就会跌倒。
Rita Gunther McGrath是哥伦比亚商学院商业战略教授
