当新闻的富国银行(Wells Fargo)虚假账号,丑闻去年9月，该公司的股票与今年大部分时间一样，出现了上涨。
一位美国国会议员很快就会给这家银行贴上“犯罪企业”的标签，深夜电视主持人会毫不留情地抨击它，原告会提起诉讼该公司最近估计，这可能会花费数十亿美元。然而，在9月的那个星期四，当记忆中最奇怪、最令人发指的银行丑闻之一被公之于众时，富国银行的股价却欢快地上扬。欧宝球网站
投资者只是对其员工为不知情的客户创建了多达210万个虚假存款和信用卡账户的披露打了个哈欠——用消费者金融保护局的话来说，这是一种“普遍的非法行为”，这促使政府监管机构对该银行处以有史以来最大的罚款，1亿美元;该银行还支付了8500万美元与洛杉矶市检察官和货币监理署达成和解。华尔街分析师和投资者一样感到困惑;公司里30多位贤人都没有今年是第25名欧宝竞技ob500-发布任何紧急重新评估。甚至在三周后，当时的富国银行首席执行官约翰·斯坦普夫(John Stumpf)仍在冷静地告诉众议院委员会，这起丑闻“绝对无关紧要”。
从狭义上讲，他是对的。在丑闻发生后的一个季度，该公司将继续盈利53亿美元，在最近一个季度(截至3月份)，该公司又盈利55亿美元，保持了连续18个季度利润超过50亿美元的惊人业绩，这在近期历史上只有一家公司实现过:苹果．去年，富国银行在最赚钱的公司中排名第四，仅次于苹果公司，摩根大通,伯克希尔哈撒韦公司．
银行存款大幅增加，达到1.3万亿美元的历史最高水平。该公司的股价也随之上涨，较去年10月的短暂下跌上涨了20%。所以，是的，除了斯通普夫本人退出(他在10月份突然退休)，局外人很难看到任何“鬼账户门”带来的“实质性”后果的迹象。
正如前任首席运营官蒂姆•斯隆(Tim Sloan)所说的那样欧宝竞技ob“如果我们把时光机拨回到去年夏天，然后说，‘这就是富国银行未来六个月将会发生的事情:富国银行(每个季度)能继续创造超过50亿美元的收益吗?他说，我认为人们有理由说，这是不可能的。’但看看发生了什么。”
确实。
然而，正如斯隆坦率地证明的那样，这桩丑闻产生了重大影响。富国银行面临着季度数据没有透露的挥之不去的成本。“从声誉的角度来看——我们的客户对我们的感觉，我们的团队成员，其他利益相关者对我们的感觉——显然有一些影响，”57岁的密歇根人斯隆说，他在加入高管层之前，在公司的商业银行部门工作。数据支持他的观点。长期被同行评为全球最受尊敬的公司之一(那是25号欧宝竞技ob财富的2016年全明星名单)，富国银行(Wells Fargo)没有做出今年的榜单。同样，在哈里斯民意调查(Harris Poll)最新的企业声誉调查中，该银行在100家“最引人注目”的公司中的排名从第70位跌至第99位，仅高于高田(Takata)，后者的安全气囊缺陷已被牵连其中据美国政府称，该公司已造成数人死亡。哈里斯说，这是该声誉调查18年历史中“有史以来最大的跌幅”。此外，一些城市认为富国银行欧宝球网站的问题太严重了，他们表示将避免与该银行开展新的业务。
六月初，当这篇报道接近尾声时，旧金山的一名联邦法官正在审议富国银行提出的以1.42亿美元解决消费者就虚假账户提起的集体诉讼的方案，而且很可能会批准。其他案件，包括富国银行员工、股东和其他人提起的诉讼，仍未得到解决，可能耗资巨大。该公司最新估计，“合理可能”的诉讼损失高达20亿美元。联邦和州检察官一直在要求该公司提供信息，并仍有可能决定提起刑事指控，这加剧了风险。所有这些都继续笼罩着这家拥有165年历史的驿站马车公司，并可能进一步损害其曾经健康的声誉。
一个衡量这种担忧的方法——尽管看起来很空洞——是股东投票在公司4月份的年会上尽管该银行有令人羡慕的连续盈利，但几位董事还是勉强成功连任。董事长史蒂夫·桑格(Steve Sanger)仅获得56%的选票。富国银行股东、特拉华大学约翰·温伯格公司治理中心主任查尔斯·埃尔森说:“如果你只获得一半多一点的选票，却没有对手，那就出问题了。”“董事会需要更新。所有在那里工作超过5年或10年的人都应该去。”欧宝球网站
值得赞扬的是，斯隆认真地、甚至有些紧迫地接受了这一挑战。他说:“我们专注于补救和修复我们所破坏的一切，然后随着时间的推移建立一个更好的公司。欧宝竞技ob财富,他强调，首要任务是重建与员工和客户之间的信任:“对我们来说，确保合适的团队成员就位、激励团队、创造这种文化，比首先关注投资者重要得多。”欧宝球网站至少到目前为止，富国银行最大、最著名的股东沃伦·巴菲特(Warren Buffett)已经宣布了他对该公司的信心，巴菲特的伯克希尔·哈撒韦公司(Berkshire Hathaway)显然持有该公司5亿股股票中的大部分。
解决富国银行问题的关键是首先要了解它是如何崩溃的。“它是一家如此成功的银行，怎么会陷入如此大的麻烦?哈佛商学院教授比尔·乔治问道高盛(Goldman Sachs)主任,前美敦力公司首席执行官，富国银行的客户和股东。这么多聪明人怎么会在这么长的时间里都犯了这么多错误呢?
这是一个非常重要的问题欧宝竞技ob花了几个月的时间试图找到答案。这个案例研究的结局还没有写出来，而且在一段时间内可能不会。但到目前为止，这个故事确实提供了一些发人深省的启示。
其中之一是每个公司都应该吸取的教训。哈佛大学的比尔·乔治总结得很好:“没有人能说这不会发生在我们身上。”
每一个故事企业丑闻始于文化——而富国银行的文化，至少在该公司的一个突出业务领域，使其成为一线员工可以感到不受管理和放纵到足以编造数百万客户账户的地方。它还创造了一个环境，可以隐藏这种行为，最小化，并故意忽视高er-ups。但事情远没有那么简单。这种文化中最糟糕的特征，以其更为良性的形式，也是该行取得巨大成功的关键，使其从上世纪90年代末主要欧宝球网站在加州运营的美国第九大银行，一度成为美国最有价值的银行——甚至在2015年，超过了中国工商银行(icbc)，成为全球最有价值的银行。如今，它是全球第二大银行，仅次于摩根大通。
这种二分法在富国银行并不普遍，但它是该公司零售银行部门精神的核心，该部门在内部被称为社区银行，是该公司最大、最赚钱的部门，也是其公众形象。
富国银行董事会在丑闻发生后成立的一个特别委员会的调查报告称，那里的领导人不认为自己是提供服务的银行家，而是销售产品的零售商，他们“经常把零售银行比作非银行零售商”。例如，银行的分支机构不叫“分支机构”;它们是“商店”。当员工流动率在12个月内达到41%时——这对一家银行来说是令人担忧的高水平——经理们认为这个数字对于一家零售商来说是正常的，因此没有理由担心。但高流动率意味着许多员工非常缺乏经验，这在向客户推销额外的银行服务时成为一个复杂的问题。
这被称为“交叉销售”，几乎所有的银行都想做更多的交叉销售。欧宝球网站一旦客户开立了支票账户或储蓄账户，他或她可能还想申请汽车贷款、透支保护或信用卡。客户在银欧宝球网站行拥有的产品越多，银行赚的钱就越多，客户离开银行的可能性也就越小。这就是所有银行交叉销售的原因。但可以说，没有哪家银行曾像富国银行(Wells Fargo)那样狂热地做过这件事。
对交叉销售的痴迷可以追溯到1998年富国银行被总部位于明尼阿波利斯的Norwest收购，Norwest的首席执行官理查德·科瓦切维奇(Richard Kovacevich)为合并后的业务采用了更负盛名的富国银行(Wells Fargo)名称。欧宝球网站他敦促员工“追求gr - 8”，实现每位客户平均拥有8种银行产品。这似乎是一个雄心勃勃的疯狂目标;大多数银行的平均数字是2到3个。但科瓦切维奇坚持了下来。斯通普夫也是如此，他是Norwest银行的银行家，在接替科瓦切维奇担任首席执行官之前负责零售银行。还有另一位被斯通普夫视为“美国最好的银行家”的西北银行银行家嘉莉·托尔斯泰特(Carrie Tolstedt)。她从2007年开始管理零售银行业务，直到公司宣布她退休，时年56岁。6周后，丑闻曝光。直到去年，“追求gr - 8”仍是这家零售银行的既定目标。这种强势销售文化的结果之一是，富国银行成为了整个行业羡慕的对象，在每名客户的产品数量上取得了惊人的领先地位:史无前例的6.1，而行业平均水平为2.7。 Bankers everywhere wondered how they did it.
每个管理课程都有生命周期。员工最终会弄清楚如何利用这个程序，或者环境发生了变化，它不再有用了，或者它完成了它所能完成的一切。所有这些都发生在"追求gr - 8 "的时候但高层领导人似乎没有注意到这些限制，随着该项目多年来的强化，他们几乎没有采取任何措施加以控制。每当警告响起，公司卡夫卡式的官僚作风就会扼杀有效的行动。
早在2002年春天就出现了预警，当时一家科罗拉多州分公司的几乎所有员工都在共同玩这个游戏，以达到销售目标，包括发行客户没有要求的借记卡。董事会的报告解释说，按照联邦法律的要求解雇所有人将使该分行实际上空无一人，因此富国银行安排了一个监管例外，允许一些较低级别的员工留下来。分行的其他人要么退休，要么被解雇。
这种行为——在客户没有要求的情况下开立账户或发行产品——过去和现在都违反了富国银行的规定，当银行发现员工这样做时，就会解雇他们，2002年以后越来越多的员工这样做。高层领导人认为，他们这样做是在解决问题。但不道德的员工并不是导致功能障碍的原因;它们大多是它的影响。问题在于不可能达到的目标和高压的销售文化，这让典型的汽车经销店看起来像一个静修所。
许多销售机构每月或每周都要报告业绩。富国银行(Wells Fargo)一些地区的分行经理必须每小时在与地区经理的电话会议上汇报一次销售数据。因此，分行经理严重依赖于他们的员工进行销售。即使是柜员也应该销售产品，在某些情况下，每个季度至少要销售100个产品。个体员工之间不断地公开排序，分支机构、地区和地区也是如此。从柜员到地区经理再到他们的老板，每个级别的人，凡是完成销售目标的人都会受到表扬，而那些没有完成销售目标的人则会被公开羞辱，有时会被降职，偶尔会被解雇。
一位前员工说，“公司要求你接受有问题的销售实践培训，否则你就会被解雇。欧宝竞技ob．一位前分店经理告诉《华尔街日报》:“我们经常被告知，我们最终会为麦当劳工作”，因为我们没有完成配额洛杉矶时报2013年;另一名前分行经理说，员工“说服一名无家可归的妇女开立六个支票和储蓄账户，每月收费39美元。”报纸上的那篇文章引发了洛杉矶市检察官办公室的调查，最终导致该办公室提起的诉讼，以及去年9月达成和解的其他诉讼。
洛杉矶的诉讼称:“经理们不断地纠缠、斥责、贬低和威胁员工，要求他们完成这些无法达到的指标。”“经理们经常告诉员工要尽一切努力完成任务。没有完成配额的员工通常会被要求在正常工作时间之外加班，而且没有额外工作时间的补偿，并且/或受到解雇的威胁。”
董事会的调查发现，零售银行的每个人都清楚地知道:“成功的途径是比同行卖得更多”——不是盈利能力或客户满意度，而是向每个客户卖更多的产品。欧宝球网站所有人都知道，这些目标对许多分支机构和员工来说纯粹是幻想。在一些分行，没有足够的客户走进家门，或者该地区的居民太穷了，只需要一些银行产品。欧宝球网站世行领导人称总体配额为“50/50计划”，因为他们认为只有一半的地区能够满足配额要求。然而，任何借口都不能容忍。你要么达到了配额，要么付出了代价。
结果可想而知:虚假账户。员工开始向现有客户发放未经请求的信用卡，或者用假的电子邮件地址(比如“noname@wellsfargo.com”)开立额外的存款账户，这样客户就永远不会知道。一个稍微安全一点的策略是为朋友和家人开幽灵账户。监查院调查的结果显示，某支行行长的未成年女儿有24个账户，成年女儿有18个账户，丈夫有21个账户，哥哥有14个账户，父亲有4个账户。
这已经够糟糕的了，欧宝球网站更糟糕的文化问题发生在高层:什么都没有。或者至少没有什么效果。多年来，随着麻烦的迹象越来越多，高层领导人一直反应不足。原因有好几个，没有一个是富国银行或银行业独有的。
自从Norwest被收购以来，该公司一直保持着尊重每个业务部门领导人的强大传统，他们被敦促“像自己拥有一样经营它”。科瓦希维奇称自己为“CEO中的CEO”。当时的理论是，当决策更接近政府时，包括风险管理在内的一切都能更好地发挥作用暴风雨。因此，零售银行业务主管托尔斯泰特被期望全权负责她业务中的任何问题，服从的指导标准意味着，直到比赛的后期，她才会在虚假账户问题上受到大力推动。
董事会的调查得出结论，这种文化在托尔斯泰特掌舵时尤其令人头疼，因为她“封闭、自我防御，不喜欢受到挑战或听到负面信息”。即使是社区银行的高级领导人也经常害怕或不愿发表相反的观点。(托尔施泰特自离开德意志银行以来没有公开发表过讲话，她也没有回应《华尔街日报》的采访请求欧宝竞技ob通过她的律师转达。当委员会发布调查结果时，她的律师说，“我们强烈反对这份报告，以及它试图把责任推给托尔施泰特女士的做法。如果对事实进行全面公正的审查，就会得出不同的结论。”)
使问题更加复杂的是，第二道防线功能失调:公司官僚机构如此庞大，以至于其所有成员都有可能逃避丑闻的全部责任。例如，公司首席风险官无权管理零售银行的风险官，后者只向Tolstedt汇报。人力资源部门将员工不良行为视为培训、激励补偿和绩效管理的问题。内部调查和审计部门寻找问题，但没有提出解决方案;销售和服务行为监督团队也是如此。法律部门的就业科主要关注解雇员工带来的诉讼风险。
这些只是审查零售银行销售问题的个人、办公室、委员会、董事会、部门、小组、工作组和团队的一小部分。每个人都关心自己所分配的那部分问题;没有人寻找根本原因，也没有人设想大的后果。“官僚机构喜欢对自己撒谎，”密歇根大学领导权威诺尔·蒂奇说。“最难的事情是让官僚机构诚实起来。”
在顶端斯通普夫就是这个官僚机构中的一员，他对本应引发严重警报的信息反应冷淡，这是丑闻最显著的特征之一。
内部报告的销售游戏案例从2000年的63起上升到2004年的680起。2007年第二季度，公司老板们收到288份关于员工销售不当行为的指控;2013年第四季度，这一数字飙升至1469人。然而，当斯通普夫被告知，这家零售银行每年都有1%的员工因违反销售规范而被解雇时，他认为这是个好消息，因为这表明99%的员工都在遵守规则。他在给斯隆的电子邮件中重申了这一点:“你知道吗，我们只有1%左右的人因为欺骗系统而失去工作，其中约2/3的人是因为欺骗系统的监控，比如更改电话号码等。把产品强加给顾客是大错特错的。无论如何，正义必胜，我们是正确的。有些人做错了事情——你敢打赌，这就是人生。这不是系统性的。(斯通普夫通过律师拒绝了采访请求。)
正如斯通普夫和几乎所有人在审视内部时都过于狭隘(“这不是系统性的”)，他们在审视外部时也过于狭隘。他们正确而狭隘地认为，在富国银行的整体业绩中，销售游戏以不合理的费用和罚款的形式对客户造成的直接经济损害微不足道。但似乎没有人预见到这种声誉威胁——具体来说，没有人想象过新闻媒体和社交媒体对“200万个虚假账户”这几个字会作何反应。
2016年9月8日，富国银行宣布将向洛杉矶市、消费者金融保护局和货币监理署支付1.85亿美元。公众的反应很快就清楚地表明，银行的领导人严重低估了这一声明的影响——即使股东们仍然大部分没有惊慌。
正如参议院和众议院委员会总结的那样公司高管和董事们都进入了危机状态。负责该公司财富和投资管理业务的戴维•卡罗尔(David Carroll)指出:“甚至在斯隆的命运尚未确定之前，蒂姆(斯隆)就真的挺身而出，抓住了公司的脖子。”五天之内，该公司宣布取消零售银行的所有销售目标。到9月底，董事会已经收回了托尔斯泰特价值1900万美元的股票奖励，拒绝支付她的遣散费或2016年奖金，并认定她应该被解雇。据报道，在CEO自己的要求下，该公司还取消了给Stumpf的4100万美元的未归属股票，他于10月12日辞去了董事长和首席执行官的职务。
在董事会的明确支持下，斯隆此后进行了广泛的组织变革，为文化变革奠定了基础。甚至在丑闻公开之前(但在和解协议谈判期间)，他就已安排托尔斯泰特退休，由玛丽·麦晋桁(Mary Mack)接替她。麦晋桁负责经纪业务，在富国银行2008年收购美联银行(Wachovia)时来到富国银行。今年1月1日，他在这家零售银行推出了一项新的激励性薪酬计划，根据客户满意度和团队目标的实现等指标来支付员工薪酬，但不包括产品销售目标。这些分支不再是“商店”;欧宝球网站他们的分支机构。公司里没有人会对每个客户的产品进行评估，近20年后，该公司不再向投资者报告这个数字。
为了纠正一个严重的结构性错误，斯隆将风险和人力资源职能完全集中起来，因此这些业务部门的负责人现在向公司主管汇报工作，甚至不用向业务部门负责人写虚线。他将庞大的风险控制官僚机构的大部分整合为一个新的道德、监督和诚信办公室，对董事会的风险委员会负责。今年2月，董事会又以正当理由解雇了四名零售银行高管，并在4月追加了欧宝球网站托尔斯泰特4700万美元的薪酬和斯通普夫2800万美元的薪酬。
所有这些都需要在斯隆最终正式启动文化改变项目之前完成。他知道文化不是来自政策;它来自于领导者的日常行为，并且会产生连锁反应。他会对自己的直接下属提出什么要求?谁会被提升?前线员工将如何获得评估、晋升和薪酬?至关重要的是:当员工拨打道德热线时会发生什么?
密歇根大学的Tichy说:“公司有26.9万名员工，难免会有人撒谎、欺骗和偷窃。”“问题是领导人将采取什么措施来阻止它、发现它并处理它。”每个员工都在关注答案。
在试图改变其文化方面，富国银行比大多数大型、老牌、成功的公司拥有优势。作为多家银行的混合体，它没有根深蒂固的橡树文化，比如，通用汽车(General Motors)在2014年“点火开关”丑闻后，CEO玛丽•巴拉发起了她的文化变革努力。随着斯通普夫和托尔斯泰特的离开，诺韦斯特模式的主要元素——极端去中心化和“追求gr8”——被清除，斯隆面临着一个创造新东西的机会:一种强大的、全公司范围内的、独特的富国银行文化。
这不可能一蹴而就。道格拉斯•科南特(Douglas Conant)曾在本世纪初改变了金宝汤的文化，并拯救了这家公司。他表示:“要想摆脱这样的问题，成为你梦想中的公司，需要很多年的时间。”今天的富国银行不需要拯救，只需要修复——它需要有人灌输正确的文化。如果斯隆一直担任CEO，直到65岁，并且在接下来的8年里，记住他每天的每一个行动都在创造文化，他就能做到。
本文另一版本刊载于2017年6月15日出版的《财富》杂志，标题为《富国银行能好起来吗?》欧宝竞技ob
