“耐嚼，跟你的朋友们打个招呼!”一名年轻女子低吟道，她握着一只穿着毛衣的约克犬的爪子挥手。“嗨,斯特拉!一个小女孩回应道，突然间我们就置身于那个场景的模拟之中变焦这一预测主导了我们的2020年(现在仍然如此)，一系列布雷迪我们设备上的盒子里有我们朋友和家人的脸。但这个视频聊天不一样:它是献给我们的宠物的．这里有一只哈巴狗、一只涂鸦、一只猫和一只刺猬等等，它们需要关注，给它们的主人带来快乐，他们喜欢分享它们的滑稽动作欧宝球网站。接近尾声时，另一个年轻女子说，“我真的很高兴能看到你们所有人，”一个男人说，“这很有趣，”可能，如果你把整个大流行放大，这是它可能得到的最好的结果。
当然，这不是真的极速。这是营销活动的一部分，# PetsBringUsTogether,这耐嚼的该公司是佛罗里达州达尼亚海滩(Dania Beach)的一家宠物食品和产品在线零售商。这部电影于去年4月上映。这个广告，大约六周后就完成了新型冠状病毒肺炎它改变了我们的世界，在电视上播出，获得了近170万的观看量YouTube．该团队围绕这个标签发起了一场社交活动，鼓励社区分享他们自己的经历。Chewy的品牌营销副总裁Orlena Yeung承认:“现在在Zoom上感觉几乎筋疲力尽。”“但如果你想想去年的这个时候，人们第一次与家人和朋友进行视频会议，我们开展了这项活动，真正强调了宠物在其中的作用。”欧宝球网站一年多过去了，“这个标签仍然非常健康，我们继续支持它，因为它是我们看到宠物给我们的生活带来另一种亲密、快乐和乐观的核心。”
如果你有宠物，或者你认识有宠物的人，或者你曾经认为关于养宠物(33%的美国人在大流行期间考虑过收养一个皮毛朋友,1138万户根据美国宠物产品协会的一份报告)，你可能听说过Chewy。这家有10年历史的宠物产品零售商——按狗的年龄算，它已经70岁了——不仅在大流行中幸存了下来，而且发展得很好——今年第一次出现在了世界上欧宝竞技ob500在403号。
截至2021年1月31日的第四季度，Chewy实现了近51%的增长，第一季度净利润为正。季度净销售额首次突破20亿美元，财年净销售额达到71.5亿美元，同比增长47.4%。目前，该公司拥有1920万活跃客户;2020年，Chewy的活跃客户数量增长了42.7%，每个活跃客户的净销售额增长了3.3%，达到372美元。更重要的是欧宝球网站，去年第四季度，自动送货销售达到13.9亿美元，同比增长46.1%。自动送货销售允许客户以轻微折扣订购各种定期送货的商品，占公司总净销售额的68.2%。尽管该股在2021年2月创下了118美元的高点，并已重置至70美元左右，但对于在IPO时买入的投资者来说，这仍然是一个相当大的收益。作为疯狂的钱主持人吉姆·克拉默(自己狗主人)最近说，“Chewy有一家你可以注册汽车更新的公司。汽车更新是当今世界上最赚钱的商业形式。我是Chewy的买家。”
小狗年
在大流行之前，在TikTok在iPhone 4的时代，亚马逊是2011年最大的电子商务网站，与史泰博和苹果尾随在后面。25岁的瑞安·科恩(Ryan Cohen)大学辍学，养了一只名叫泰利(Tylee)的玩具贵宾犬。他有一个想法:如果你能复制在附近宠物店购物的体验，包括个人体验等等，会怎么样在线吗?科恩本来打算开一家网上珠宝店，但他始终觉得宠物更有吸引力。他和他的联合创始人迈克尔·戴(Michael Day)进行了调整，Chewy.com(当时名为“咀嚼先生”)诞生了。
起初，投资者对此表示抗拒亚马逊该公司从90年代末开始销售宠物食品，当时已经垄断了市场，正如科恩所说商业内幕2019年．但科恩坚持认为，Chewy的策略不仅仅是销售产品:它可以提供独特而个性化的客户服务体验，有专家全天候为你推荐狗粮或猫砂，或者只是和你谈谈你的宠物，不管你是最近领养了一只小猫，还是你心爱的鬣蜥去世了。(Chewy仍然以发送而闻名花送给正在承受损失的宠物父母．)
在接下来的几年里，相信向顾客展示Chewy的关心会与他们建立终身的关系，同时感觉宠物主人会继续花更多的钱，并被网上的商品来源所吸引，Chewy成长起来，获得了Volition Capital, T. Rowe Price和欧宝球网站贝莱德．到2014年，该公司在宾夕法尼亚州的麦坎尼斯堡开设了第一个物流中心。到2016年，Chewy的收入接近9亿美元，到2017年，该公司已经占据了美国在线宠物销售的51%，收入约为20亿美元。Petco和PetSmart都提出了合并要约，科恩和戴出售了以33.5亿美元收购PetSmart，这是当时最大的电子商务收购案。
一年后，科恩辞职，在亚马逊和亚马逊拥有高级领导经验的高管Sumit Singh辞职戴尔(更不用说，"狗爸爸给一只叫D的狮子狗")，成为首席执行官兼董事。科恩最近被任命为这家游戏零售商的董事长GameStop他已不再为该公司工作。)Chewy Pharmacy于2018年成立，2019年6月，辛格从PetSmart分离出来后，将Chewy上市，在此过程中筹集了超过10亿美元。欧宝球网站目前，该公司是一家独立的公共实体，私募股权公司BC Partners是其最大股东，持股比例超过70%。
Chewy在美国有两欧宝球网站个总部(在达尼亚海滩和波士顿)，两个公司办公室(在明尼阿波利斯和西雅图)，四个客户服务中心和13个物流中心，超过18,000名员工。该公司销售超过60,000种商品(狗，猫，小动物，鸟类，爬行动物，农场动物，甚至马)，从宠物食品到药品供应(Chewy寻求兽医的批准)到非处方药，比如补品和牙齿护理产品。所有的狗粮一般都能在一两天内运出，通常比你从兽医或当地供应商那里得到的便宜，此外，不可否认的便利是，你不必从商店拖着一袋狗粮回家。
2020年10月，该公司推出了这个项目叫做“与兽医交流”这使得宠物父母可以直接向有执照的兽医谈论他们宠物的健康状况，这是一项免费服务，提供给47个州的车主。视频聊天功能很快就出现了。Chewy Health的高级兽医凯蒂·尼尔森博士说:“能够实时看到它们，这是一个游戏规则改变者。”“这让我们有了更真实的联系。”欧宝球网站去年11月,耐嚼宣布它将开始合成，或生产和履行订单定制处方药也一样。咀嚼健康公司副总裁米塔·马尔霍特拉说:“我们的使命是让美国所有养宠物的家庭都能负担得起、更容易获得医疗保健。”欧宝球网站
哇因素
在Chewy提供的众多服务中，每个人谈论最多的似乎是，用该公司的行话来说，“惊喜”战略和“令人惊叹的客户参与”，这是品牌与用户联系的关键。高级客户服务总监安德鲁·斯坦(Andrew Stein)向我介绍了“Wow Factory”，这是一个由大约2500名客户服务代表组成的团队，他们夜以继日地工作，不仅帮助客户挑选新的食物或解决送货问题，而且真正地帮助客户听。他们可以自由地与客户互动，创造“超个人”的体验和联系，比如在能引起客户共鸣的商品上画宠物肖像，从足球头盔到滑板再到自行车架。(斯泰因补充说，艺术家们一定要考虑“宠物的细微差别”。“如果有雀斑的鼻子,这幅画的。”),而客户互动的强度并没有改变自一开始,斯坦说,该公司已加强代理商的能力做事情与他们获得的信息,如发送欢迎学习一个客户购买了第一次回家时,或有一个巨大的生日贺卡签署了整个呼叫中心在得知客户有她的第一个生日(她80)自从丈夫去世。
为了应对新冠疫情，该团队制作了一款耐嚼茶和蜂蜜盒子，送给身体不舒服的顾客。他们准备了大量的起泡苹果酒，上面写着“陈年至爪味”，以便运送给人们庆祝。有嚼劲的连体衣会被寄给新的(人类)家庭成员。“然后通常宝宝和狗会依偎在一起;这是我和团队最喜欢的部分，看着他们在社交媒体上发帖，”斯坦说。当快递延误时，代理商同样有权做更多的事情:他们可以派一个替代品，甚至是当地的快递员。欧宝球网站斯坦说:“有人把它开到家里。“因为成本而不为客户做正确的事情，这不是我们的运营方式。幸福感量表，非常关心宠物和宠物父母量表。这是我们工作的核心。 They’re now a Chewy customer for life.”
斯坦说，当宠物去世时，“我们不会这样看待它，‘这个顾客可能不是顾客。“这是他们生命中的一件大事。我会去见我们的客服，他们会哭的。这就是神奇之处，能雇到和我们一样爱宠物的人。”
爱还是钱
当然，如果你仔细看，网上有很多关于嚼劲的负面评论兽医说他为什么讨厌嚼头，前员工抱怨公司文化，对他们处理新冠疫情的批评．但是有很多(甚至更多)欧宝球网站积极评价在那里,以至于一些持怀疑态度的读者怀疑欧宝球网站也许是Reddit上所有的好评都是嚼劲的营销策略
任何成功的故事都有它的批评者，我承认，有时咀嚼听起来有点太好了，以至于不真实，就像宠物零售商的泰德·拉索，如此积极、认真和令人痛苦的努力。但他们也有自己描述的“无情”和“疯狂”的专注(这两个词你在和耐嚼的领导人交谈时经常听到，但在谈到宠物的偏好行为时却很少使用)。那么他们真正关心的是什么，(宠物)爱还是钱?两种。
首席执行官Sumit Singh询问了我自己的宠物，并在我们的采访中提到了它的名字，他认为Chewy的成功在于挖掘你和你的宠物之间的深厚关系，利用我们对亲爱的动物朋友的爱，并利用它来保持比一般零售体验更高的客户保留率。这是Chewy和顾客之间一种内在的情感承诺，你的宠物怎么能不参与其中呢?“我们与客户的联系更加紧密，例如，你要去迪斯尼而不是从亚马逊上购物。”“参观迪士尼主题公园的体验所带来的连贯性和记忆，与我们的文化和体验对人们和客户的情感影响是相同的。或者至少这是我们努力做到的。”
这似乎是一种双赢:# petsbringutogether，但他们也让越来越多的宠物主人来到Chewy，利用美国1000亿美元宠物市场不断增长的份额，预计到2024年，这个市场将达到1200亿美元。据该公司称，Chewy的竞争份额约为1000亿美元中的70%，这使其“在医疗保健和服务领域还有300亿美元的增长机会”。接下来:进军美国以外的市场——嚼劲巴黎?
该公司还回报，包括自己的员工:2021年，Chewy“将投资约6000万美元用于提高工资和福利，其中大部分将用于我们的履行和客户服务团队。”自2012年以来，他们已经直接向非营欧宝球网站利收容所和救援中心捐赠了价值超过7600万美元的宠物产品、食品和其他必需品，2020年捐赠了3000万美元的食品和其他产品。该网站包括一个愿望列表功能该网站让收容所和救援组织发布所需物资的清单，这样顾客就可以购买，Chewy就会送货上门。
辛格谈到公司的成功时说:“对我们来说，这些不仅仅是电子表格上的数字，也不仅仅是附加在它们上面的美元价值。我们真正关心的是解决客户可能喜欢的问题，从而保持对我们的忠诚。”他补充说，当他在2017年加入Chewy时，宠物市场仍然是一个新兴的沉闷的小类别。“我发现了释放Chewy真正潜力的兴奋之情。你把这一点，再加上公司所基于的良好价值观，把这两者结合起来，奇迹就会发生。在过去的三年里，我每天都跳舞去上班。”
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